Êtes-vous à l’écoute?

En mai 2008, j’ai eu le plaisir de donner une conférence qui portait sur une nouvelle tendance dans le monde de la gestion de la relation client: les médias sociaux. La conférence se tenait dans le cadre d’une journée client (user group) pour un groupe d’utilisateurs d’un ERP de Microsoft.

Conférencier CRM, on m’avait demandé de parler des bases CRM et des liens potentiels entre un système de gestion des ressources (ERP) et un CRM. Après quelques discussions et recherches, j’ai plutôt décidé d’imaginer une plateforme totalement intégrée, où le client pourrait recommander les services et produits d’un fournisseur en utilisant les médias sociaux.Je voyais beaucoup d’avantages à ce qu’un fournisseur puisse capturer ces informations et interagir avec ses clients en utilisant un canal de communication aussi démocratique qu’un Facebook par exemple. Je me disais également que l’agrégation de ces échanges ne pouvaient que se trouver à un seul endroit: dans le CRM du fournisseur. Une mine d’or d’informations qui ne demande qu’à être exploitée.Nous étions au début de l’ère Facebook, Twitter n’était pas sur mon radar et quelques professionnels avertis s’étaient munis d’un compte LinkedIn. YouTube demeurait une curiosité, Google +, Yammer, Skype et autres Lync n’étaient pas encore disponibles.Ma présentation portait donc sur cette nouvelle vague que nous sentions venir. Malheureusement personne n’aurait pu convaincre les membres de l’auditoire qu’un jour ils souhaiteraient presque tous intégrer une stratégie sociale à leur plan marketing. Les médias sociaux étaient une curiosité, l’affaire de quelques visionnaires.Les participants avaient quand même apprécié la présentation et la période de questions m’a permis de comprendre que la technologie avait dépassé les stratégies en place. Plusieurs se questionnaient sur la pertinence d’une stratégie sociale.Mais la réalité était tout autre. Déjà les blogues regorgeaient de commentaires «contre» ou «pour» telle ou telle marque, déjà nous venions de vivre le Dell Hell quelques années plus tôt:En octobre 2005, après avoir acheté ce qu’il est entendu d’appeler un Citron & choqué par la piètre qualité du service chez Dell, Jeff Jarvis publia sur son blogue «DELL SUCKS. DELL LIES. Put that in your Google and smoke it, Dell». Une des premières réactions virale s’en suivra, l’action de Dell chuta et Michael Dell lui-même dû intervenir pour sauver la réputation de son entreprise. L’année suivante Dell injecta plus de 150M$ dans les opérations de service à la clientèle. Le Dell Hell est largement documenté et sert aujourd’hui de référence en la matière.En 2008, intégrer les médias sociaux à un CRM représentait un défi technologique important et relevait d’avantage de la vision de quelques précurseurs que d’une réponse à un besoin d’affaire.Aujourd’hui, les technologies permettent une intégration simple avec les media sociaux, la plupart des plateformes CRM offrent des possibilités en ce sens. Certaines initiatives sont très onéreuses alors que d’autres sont tout à fait gratuites.L’ajout d’une dimension «sociale» aux initiatives CRM offre une opportunité de mieux comprendre les clients, d’engager avec eux une conversation significative et personnalisée et de solidifier les assises de la relation commerciale que nous souhaitons entretenir. Les bénéfices couvrent largement les coûts d’implantation d’une telle initiative.Du point de vue du consommateur, un fournisseur qui s’engage dans un dialogue avec son client augmente son sentiment d’attachement à la marque et la perception que le fournisseur comprend ses besoins, simplement parce qu’il est à l’écoute.Et vous, êtes-vous à l’écoute de vos clients? Sylvain