Les fantômes du fournisseur

Les fantômes du fournisseur

‍En août dernier, Claudia Éthier a eu la générosité de partager avec nous une expérience client hors du commun dans son billet Bonne Rentrée! Elle profite de cette période pré-Halloween pour nous raconter une expérience plus cauchemardesque que la précédente. Une expérience malheureusement assez commune qui nous rappelle l’importance d’une stratégie de gestion de la relation client, supportée par un système centralisé donnant accès aux informations clés à tous les intervenants. Bonne lecture !

Sylvain

‍Une histoire de fantômes

– Par Claudia Éthier

Tout commence dans une demeure de banlieue où une grande utilisatrice de la technologique mobile décide, après plusieurs années de casse-tête à comprendre le contenu de sa facture, de changer de fournisseur de services.« Bonjour, je me présente Monsieur Y, que puis-je faire pour vous aujourd’hui »? De lui répondre : « J’aimerais ne pas reconduire mon abonnement après la fin du terme de celui-ci et j’aimerais m’informer de la procédure à suivre dans de tels cas. » Nous sommes à deux mois de la fin du contrat. On m’informe de la procédure et je m’assure que le tout est bien documenté au dossier. « Monsieur, vous avez noté au dossier? » « Bien sûr Madame, c’est noté!»Nous sommes à un mois de la fin de mon contrat d’abonnement. Je téléphone à nouveau à la compagnie en question. « Bonjour, je me présente Monsieur Z, que puis-je faire pour vous aujourd’hui »? De lui répondre : « J’ai appelé le mois dernier pour mentionner que je ne reconduirais pas mon abonnement après la fin du terme de celui-ci et j’aimerais revoir avec vous la procédure à suivre afin de m’éviter des problèmes ou encore pire des frais non désirés mais j’imagine que tout cela est bel et bien documenté au dossier »? « Madame, nous n’avons rien de tout cela dans nos dossiers... mais il me fera plaisir de répondre à votre demande. Vous devez donc appeler la veille de la date de fin de votre contrat et nous donner votre nouvelle compagnie de téléphonie afin que nous puissions faire le transfert de ligne et ainsi maintenir votre numéro actif. Puis-je faire autre chose pour vous aujourd’hui Madame Éthier? » De lui répondre : « Cette fois vous avez noté, n’est-ce pas? » « Mais oui, bien sûr. »Je tiens à souligner ici, que la procédure de fermeture de compte est en tout point différente de celle reçue un mois auparavant. Quand même étonnant, vous en conviendrez! J’appelle la veille de la fin de mon contrat afin de donner l’information sur ma nouvelle compagnie de téléphonie cellulaire tel que le prévoit la procédure. Deux mois se passent et je reçois un état de compte de mon ancienne compagnie de téléphonie qui me réclame des frais drôlement salés pour « Bris de contrat ». Indignée, j’appelle l’entreprise de téléphonie. On me mentionne que je n’ai pas respecté la procédure de terminaison de contrat adéquatement. « Mais j’ai suivi la procédure exacte que vous m’avez fournie, regardez dans mon dossier ! » « Madame, je suis désolée, mais vous avez probablement parlé à des fantômes car nous n’avons aucune note qui relate la discussion que vous dites avoir eue avec nos agents. » Et oui, il n’y avait, semble-t-il, rien à ce sujet dans mon dossier. On pouvait retracer les deux appels effectués, mais il était indiqué : « Demande d’information seulement ». Aucune trace de discussions avec les agents des mois précédents quant à la volonté de ma part de ne pas reconduire mon abonnement.J’apprendrai quelques mois plus tard par une amie qui a travaillé à cet endroit que les agents du service à la clientèle ne sont pas en lien avec les agents responsables des contrats et qu’il est fort possible que l’information ne se soit jamais rendue.Un dossier client centralisé et accessible à tous, où au sein d’une même organisation on peut accéder à chacune des communications et interventions faites auprès du client est essentiel. Cette information constitue l’essence même d’une intervention appropriée basée sur un portait complet de sa situation.L’entreprise en question a été clémente en acceptant de me créditer certains frais. Par ailleurs, je suis convaincue qu’à la suite de cette situation malencontreuse une note à mon sujet réside maintenant dans l’ensemble des dossiers me concernant : « Attention! cliente pouvant devenir hystérique si contrariée »! Ou encore pire se transforme en sorcière une fois le charme rompu…

Joyeuse Halloween à tout le monde!

Claudia