Quand vos clients travaillent pour vous : l’impact d’un portail efficace

Par Félix Robitaille, Président

Vos clients ne tiennent certainement pas à vous appeler à la moindre question. Comme gestionnaires, il n’y a pas non plus de bénéfice à bâtir un large service à la clientèle pour répondre aux mêmes questions de manière répétée.Voilà une grande partie de l’intérêt de créer un portail client en libre-service simple et suffisamment intelligent pour permettre à vos clients d’y retrouver la plupart des informations qu’ils recherchent.Vous l’aurez deviné, Dynamics 365 permet de créer tout cela en un tournemain!

Un service à la clientèle clé en main

Le service à la clientèle est une activité névralgique pour bon nombre d’entreprises. Que vos clients soient des individus ou des entreprises, ceux-ci voudront toujours se sentir supportés dans leur relation d’affaires avec vous.Ce service peut toutefois devenir lourd à gérer, alors que les requêtes s’accumulent, se ressemblent et requièrent toutes une attention quasi immédiate.En créant un portail intégré à votre solution CRM, vous pouvez afficher, dans une interface entièrement sécurisée, toutes les informations requises par vos clients. Celles-ci incluent notamment :

• L’historique de facturation propre à chaque client ;
• Les réponses aux questions les plus fréquemment posées ;
• Des formulaires permettant de faire des demandes de service automatisées ;
• Un suivi et un historique des demandes de service courantes ;
• Un module de prise de rendez-vous ;
• L’historique complet des interactions, commandes et contrats entre le client et votre entreprise.

De plus, le portail permettra à vos clients d’initier de nouvelles demandes de service qui seront automatiquement liées à son profil dans votre CRM. Cela permettra de faire un suivi plus serré de celles-ci.En ségréguant toute cette information, vous pourrez réduire le nombre d’appels à gérer par votre service à la clientèle en permettant à vos clients de répondre eux-mêmes à leurs problématiques. Vous créerez ainsi une expérience client plus positive et améliorant de facto leur satisfaction, alors que 67 % des clients disent préférer l’utilisation d’un tel portail au fait de faire un appel de service. Un de nos clients a d’ailleurs réussi à doubler le volume d’appel traité avec la même équipe de service à la clientèle. Une partie de ce succès était directement relié à la mise en place d’un portail libre-service.

Un déploiement simple et efficace

S’il fallait auparavant déployer des technologies complexes pour mettre en place un portail client efficace, il est maintenant facile de créer celui-ci directement à partir des informations stockées dans votre CRM, sur le cloud.Chaque utilisateur de votre portail sera géré comme un client de votre CRM et il sera possible de lui donner accès à n’importe lesquels des éléments associés à son profil dans le CRM.De plus, ce type de portail pourra intégrer vos workflows de service, vous permettant d’initier ou de poursuivre la conversation avec vos clients et prospects directement dans votre portail.Mieux encore, ces solutions bénéficient du même niveau de sécurité de vos données que l’ensemble des solutions cloud propres à Microsoft Dynamics 365.

Passez moins de temps à gérer, plus pour s’améliorer

Si les avantages d’un tel portail pour vos clients et vos agents de service de première ligne sont évidents. Ils sont d’autant plus importants pour vos gestionnaires. En centralisant les interactions avec vos clients, il est possible de mieux comprendre celles-ci, et d’identifier plus rapidement les problématiques et les inefficacités de vos processus.

• Les informations les plus souvent recherchées sont un indicateur des incompréhensions que peuvent avoir vos clients.
• Les demandes de services créées, classées par sujet, vous permettront d’identifier les secteurs les moins performants, ou les plus complexes de votre offre de services.
• Toutes ces informations vous permettront de mieux comprendre chacun de vos clients, et d’ainsi mieux les desservir lors de vos prochaines interactions.

Le portail client en libre-service représente un avantage majeur pour la plupart des entreprises. En étant créé à même votre CRM, ces avantages sont décuplés, de par la simplicité de son déploiement et la documentation des interactions qui s’y produisent.Si vous ne possédez pas actuellement une telle solution, je vous invite à évaluer sa pertinence avec votre conseiller en CRM lors de vos prochaines rencontres.