Un portail de service à la clientèle sur le nuage

Transport
Transportation
Montréal, QC
6 mois
Dynamics 365, Teams, Outlook, Power Platform, SharePoint
Ordinateur et appareils mobiles
Brief
Contexte
XRM Vision a accompagné une entreprise internationale spécialisée en logiciels de gestion des transports afin d’automatiser ses processus. En créant un portail de service à la clientèle et une architecture CRM basés sur le nuage, XRM Vision a permis à cette compagnie montréalaise de se moderniser et d’optimiser son efficacité. L'entreprise est passée d’un portail inadapté et inutilisé par ses clients à un nouveau portail simple et rapide à utiliser tant par les clients que les employés.
The challenge
Le défi
Cette entreprise s'appuyait sur une version 2016 de Dynamics 365 très personnalisée, associée à un portail de service client tiers. Le tout était basé sur des serveurs locaux. Or, ce système ne fonctionnait pas comme prévu et ne permettait pas de standardiser la qualité des services offerts. Le portail offrait une expérience des utilisateurs si insatisfaisante que ses clients n'y allaient pas. De plus, le personnel avait perdu confiance dans les technologies utilisées, dont la performance s’était avérée décevante.
The solution
La solution
Pour accompagner cette entreprise dans sa modernisation, XRM Vision a créé un portail de service client sur mesure et un CRM sur le nuage. Ce nouveau système tire profit des applications CRM de vente, de service et de marketing basées sur Dynamics 365 et Power Platform. En automatisant le signalement des incidents et leur affectation à la bonne équipe, les services sont aujourd’hui beaucoup plus rapides et la collaboration entre les membres de l’équipe est optimisée.

Moderniser une entreprise technologique avec un portail client et un CRM sur le nuage

Lorsqu’une entreprise compte sur un système inadapté pour répondre aux demandes de sa clientèle, la qualité de ses services est compromise. Cette histoire est celle d’une compagnie spécialisée en logiciels pour les transports qui, pour la gestion de ses relations avec ses clients, ne pouvait pas compter sur ses outils inadaptés. Autant son logiciel de CRM que son portail client mettaient en péril les services offerts aux clients. Par surcroît, avec cette mauvaise expérience, la confiance des membres de l’organisation envers les technologies Microsoft s’étiolait. Face aux appréhensions de l’équipe, comment concevoir un nouveau système qui les aiderait à déployer le plein potentiel de cette entreprise?

Des processus à standardiser pour chaque équipe

Cette organisation locale se démarquait dans le monde entier en fournissant des logiciels d'optimisation des itinéraires à des clients des transports publics et des services postaux dans plusieurs pays. Or, cette entreprise technologique avait un problème urgent. En effet, elle s'appuyait sur une version 2016 de Dynamics 365 très personnalisée combinée à un portail de service client tiers qui étaient inefficaces. De plus, le tout était basé sur des serveurs locaux afin de gérer le CRM, ce qui offrait peu de flexibilité. Bref, cela ne fonctionnait pas comme prévu.

Naviguer sur le portail de l’entreprise était si ardu que les clients de l’entreprise ne s’en servaient tout simplement pas. De même, pour les employés, le système ne pouvait pas offrir une visibilité suffisante sur le processus d'octroi de licences. Par conséquent, l’entreprise avait du mal à gérer les accords de licence de logiciels. De plus, chaque équipe de soutien utilisait le système de manière différente. Donc, ceci signifiait que les rapports d'incidents n'étaient pas standardisés et que le service client en souffrait. Enfin, le marketing était laborieux et la duplication des efforts étant monnaie courante.  

Problèmes rencontrés :

— Manque de flexibilité pour accéder au CRM (sur site)

— Difficulté à suivre les accords de licence des logiciels vendus

— Service client non standardisé et expérience variable

— Manque d’efficacité des campagnes de marketing malgré les efforts déployés

— Perte de temps des employés qui tentent de se retrouver sur le CRM

— Portail client inefficace et pratiquement inutilisé par les clients

Identifier les obstacles à l’efficacité des outils

Les dirigeants de l'entreprise connaissaient la prochaine étape. Il leur fallait trouver comment transformer l’expérience des clients et des employés pour qu’elle soit plus simple, uniforme et optimale. Cependant, comme l'entreprise était insatisfaite de sa configuration Dynamics 365, sa perception des outils Microsoft était mauvaise.  

XRM Vision a identifié la configuration sur site très personnalisée du CRM de l’entreprise comme étant le principal obstacle l’empêchant d’en tirer pleinement parti. Sans le nuage informatique et sans une standardisation de l’outil, la véritable puissance de Dynamics 365 et de sa capacité à s'intégrer de manière transparente à l'ensemble des produits Microsoft était limitée.  

On avait investi dans un système, mais on ne rencontrait pas les résultats attendus. Chaque équipe fonctionnait différemment, ce qui compliquait la collaboration d’une équipe à l’autre. On pensait que les technologies utilisées étaient le problème. Mais on a vu que c’était la manière de les configurer. Aujourd’hui, on est beaucoup plus efficaces et on est mieux outillés pour offrir un même service de qualité à nos clients.
Directeur du service à la clientèle

La solution de XRM Vision   

Au terme de cette analyse et de ce dialogue, XRM Vision a construit un nouveau portail de service client basé sur le cloud computing. Des applications de CRM, de vente, de service et de marketing basées sur Dynamics 365 et la Power Platform, avec des fonctionnalités supplémentaires prises en charge par Power Automate.  

Ainsi, XRM Vision a créé un portail de service client basé sur le cloud avec des applications de CRM, de vente, de service client et de marketing basées sur Dynamics 365 et la Power Platform, avec des fonctionnalités supplémentaires prises en charge par Power Automate, intégrées à SharePoint, Teams et Outlook.  

Impact de la solution

Les résultats chez cette entreprise technologique ont été significatifs. En effet, le signalement des incidents et l'assignation à la bonne équipe sont désormais automatisés et standardisés. Ceci représente une économie de temps et permet d’unifier l’expérience de service client. Les accords de licence de logiciels sont désormais faciles à visualiser, ce qui permet une administration efficace. De plus, les principales fonctions de marketing sont automatisées dans les modules d'événements de l'application de marketing, qui comprennent la création de profils de clients et la programmation et le lancement de campagnes de marketing. Parallèlement, l'entreprise a désormais accès aux analyses de marché, ce qui lui permet de mieux comprendre les besoins des clients et de prendre des décisions éclairées. Enfin, cette organisation a pu améliorer la collaboration entre ses employés.  

D’une part, les clients sont devenus des utilisateurs fidèles de cette nouvelle plateforme, qui est efficace et intuitive. D'autre part, les employés passent beaucoup moins de temps à tenter de se retrouver sur celle-ci : l’équipe a gagné en efficacité. Enfin, grâce au cloud, les clients et les employés peuvent avoir accès en tout temps au nouveau portail, peu importe leur emplacement ou l’heure de la journée.

Avec cette solution, l’entreprise a connu des améliorations significatives du temps de réponse dans toutes les fonctions. Avant la mise en œuvre, leurs équipes passaient beaucoup de temps à essayer de comprendre et de naviguer dans leur architecture personnalisée, perdant même parfois le fil de ce sur quoi elles travaillaient. Grâce à l'interface intuitive de Dynamics 365, ce temps de navigation a été considérablement réduit. De même, le fonctionnement en mode cloud de la solution a réduit les besoins de maintenance et permis une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.  

 

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Points clés

Take Aways

Automatisation du signalement des incident et assignation à l’équipe concernée
Accélération des délais pour répondre aux clients
Diminution nette du temps passé par les employés à naviguer sur l’interface
Réduction des besoins de maintenance